DÉFINITION DE LA FEUILLE DE ROUTE DE LA DIRECTION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

La direction de l’Expérience client d’un acteur français leader de la construction, créée en 2018 avec pour objectif de lancer deux programmes visant à améliorer l’expérience client. Abington a été mandaté pour définir la feuille de route de la direction de l’expérience client. Elle a été structurée en deux axes : culture client et expérience client.

1) Culture Client

Administration du COS* entreprise auprès de 4.500 collaborateurs

  • Mesure des scores des différentes entités (16)

  • Benchmark de la position de l’entreprise sur son marché

  • Rédaction d’un rapport personnalisé pour expliquer et interpréter les résultats à chaque entité

Définition de la feuille de route « Culture client » de la direction de l’Expérience client structurée sous 3 volets :

  • Impulsion managériale,

  • Connexion client,

  • Autonomie et responsabilisation des équipes

2) Parcours client

Définition du plan d’action « Parcours client » sur la base des analyses de 6 parcours client

Pour chacun d’entre eux :

  • Définition du parcours client du point de vue du client sur la base d’entretiens qualitatifs et du parcours client du point de vue de l’entreprise

  • Préparation et animation d’un atelier d’une journée avec les collaborateurs de l’entreprise (représentant tous les métiers concernés et un référent)

  • Identification de pistes d’amélioration et des conditions de mise en œuvre

  • Définition d’un plan d’action opérationnel conjointement avec les référents de chaque parcours lors d’une réunion post atelier

Gestion de projet global

  • Préparation et animation du point de pilotage

  • Suivi hebdomadaire du budget, des ressources, des délais, du plan d’actions

  • Rédaction des livrables sur les deux volets Expérience client, Parcours client (exemple : restitution des ateliers, analyses et diagnostic, document de synthèse à destination du COPIL,…)

Construction