RESTRUCTURATION DES SERVICES PUBLIC ET INNOVATION
La défiance du citoyen à l’égard des institutions publiques pose la question de la capacité des collectivités à rendre le service attendu à l’usager. Un département français a fait le constat de profondes évolutions liées notamment aux exigences croissantes des bénéficiaires (e-administration, dématérialisation, réduction des délais,…), à un volume de dossiers en augmentation dans un contexte économique difficile et à des contraintes renforcées (tensions sur les ressources et contexte réglementaire mouvant).
Dans ce contexte, le Département a souhaité placer l’innovation et l’expérimentation au cœur de sa stratégie pour :
Améliorer l’efficacité du service rendu sur les volets coûts, qualité, délai
Mieux adapter l’offre de service public
Mettre en œuvre des démarches participatives, coopératives et transversales
Offrir de meilleures garanties de bonne fin
Assurer la gestion du changement
Le Département a ainsi mené depuis plusieurs années des chantiers de reconstruction des services publics en s’attachant à leur caractère innovant tant dans la méthode que dans le résultat.
Afin de développer de nouvelles compétences de conception et de transformation du service public, le Conseil Départemental a également mis en place une Ecole de Management par l’Innovation (EMI) pour sensibiliser et former des cadres du Département à de nouvelles pratiques et de nouvelles approches, appréhender de nouvelles disciplines pour rendre un meilleur service à l’usager.
L’accompagnement d’Abington
Nous avons accompagné le Département dans la conception et l’animation d’un programme de formation des cadres de la fonction publique aux méthodes de travail novatrices. Pendant trois années, nous avons animé des cycles de formation sur l’excellence opérationnelle, le design de service, la mesure d’impact et le contrôle de gestion, mais aussi le bien-être au travail. Ces formations, dispensées sur 4 mois, ont mêlé apports théoriques, application à des cas pratiques et expérimentations grandeur nature. En effet, les participants ont eu à mettre en pratique leurs nouvelles connaissances pour le traitement en mode projet d’une problématique réelle de la collectivité avec un rendu opérationnel présentée lors d’une soutenance publique concluant la formation.